Resolución de Disputas para Empresas

Kleros nace en 2017 para construir un sistema de resolución de disputas más rápido, transparente y accesible que las alternativas tradicionales. Fue incubado por Thomson Reuters y premiado por la Unión Europea (Horizon 2020). La ONU lo señaló como una de las tecnologías clave en resolución de disputas de consumo, y mantiene colaboraciones con Oxford y Stanford. Hoy resuelve disputas para empresas como Lemon Cash, y se aplica también en el sector público argentino en municipios como Lavalle (Mendoza) y Junín (Buenos Aires).

Kleros aporta valor en tres frentes: mejora la retención de clientes aun cuando el reclamo se rechaza, protege la reputación de marca evitando que la disputa escale públicamente, y reduce costos legales al resolver los casos a una fracción del costo y tiempo de un proceso judicial.

Depende de la complejidad, pero la mejora suele ser drástica: casos que en la justicia o en Defensa al Consumidor tardan meses o años, Kleros los resuelve en un promedio de 72 horas.

Podés ofrecer el servicio bajo tu propia marca, funcionando con la tecnología de Kleros de fondo.

Puede recaer sobre la parte perdedora, dividirse entre ambas, o asumirlo tu empresa, dependiendo del marco normativo aplicable.

Personas verificadas que cumplen los requisitos definidos junto a tu empresa para cada tipo de caso (ej.: expertise en seguros, en fintech, etc.). No tienen vínculo previo con ninguna de las partes, y la selección se realiza por sorteo verificable.

Se determina de antemano según la complejidad y el expertise requerido. En casos de baja complejidad, ronda entre USD 10 y USD 50, siempre significativamente menor a un arbitraje, ir a mediación o contratar un estudio jurídico externo.

Kleros no reemplaza al servicio de atención al cliente, sino que lo complementa. Normalmente interviene cuando la empresa ya rechazó un reclamo y el usuario no quedó conforme. En esa instancia, un tercero independiente evalúa la evidencia de ambas partes y emite una decisión imparcial. Esto permite identificar y resolver tempranamente aquellos casos que, de otro modo, podrían derivar en un reclamo judicial o regulatorio, un conflicto reputacional o la pérdida de un cliente valioso.

No. En una mediación, si no hay acuerdo, no hay resolución. Con Kleros, los jurados emiten una decisión fundamentada incluso si las partes no acuerdan entre sí, con carácter vinculante o consultivo según la modalidad elegida.

Los jurados de Kleros son terceros neutrales, sin vínculo comercial con ninguna parte, lo que ofrece una mayor garantía de imparcialidad.

En aquellas jurisdicciones donde el arbitraje de consumo esté admitido, la resolución de Kleros puede utilizarse como un arbitraje pleno, con carácter vinculante y definitivo para ambas partes. En los países donde esto no está permitido, sugerimos la modalidad de Compromiso Unilateral: la empresa se compromete de antemano a cumplir la resolución si resulta favorable al usuario, mientras que este último conserva la posibilidad de recurrir a la vía administrativa o judicial si la decisión no lo satisface.

Aun sin ser vinculante para el usuario, esta modalidad cumple su función más importante: filtra de antemano los reclamos que le son favorables al usuario y que, de escalar a la vía judicial o administrativa, la empresa muy probablemente perdería y a un costo mucho mayor. Al resolverlos y cumplirlos tempranamente, Kleros mitiga ese riesgo antes de que se materialice, y conserva las ventajas de marca, retención de usuarios y transparencia que aporta el proceso. Además, hasta la fecha, ningún reclamo resuelto mediante Kleros ha escalado posteriormente a la vía judicial o ante un organismo regulador, lo que refleja el alto nivel de aceptación de sus decisiones, incluso cuando el reclamo del usuario es rechazado.

En Argentina, Kleros puede integrarse al marco del Defensor del Cliente, lo que le suma un plus de seguridad jurídica: al tratarse de un mecanismo con reconocimiento estatal, las decisiones adoptadas bajo este marco adquieren carácter definitivo cuando son aceptadas por el consumidor, sin posibilidad de reabrirse posteriormente en sede administrativa o judicial. Esto le da a la empresa aún mayor previsibilidad sobre el cierre efectivo de cada caso.

Todo es auditable: quién decidió, bajo qué reglas, si el sorteo del jurado fue manipulado, los tiempos de cada etapa. Ningún canal tradicional ofrece ese nivel de trazabilidad pública.

La implementación se adapta a tu sistema actual o funciona como canal independiente. El equipo de Kleros acompaña toda la configuración y puesta en marcha.

Asiste en distintas etapas, organiza la información del caso, ayuda a presentar reclamos de forma más simple, pero nunca reemplaza el criterio humano. La decisión final siempre está a cargo de los jurados.